提升物業(yè)服務質(zhì)量 推進社會高質(zhì)量發(fā)展探討
發(fā)布日期：2020/10/19 10:16:08 點擊次數(shù)：[1978]
伴隨人們對美好生活向往的不斷增長，物業(yè)管理服務需緊跟社會發(fā)展，在信息化技術的支持下，通過人才的開發(fā)，鍛造一支素質(zhì)能力較高的物業(yè)服務隊伍、構建信息化、智能化管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)代信息技術、管理服務創(chuàng)新等方式，全面促進管理水平和服務品質(zhì)的提升，促進物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，從而推進社會高質(zhì)量發(fā)展。
物業(yè)管理涉及千家萬戶，鏈接著各行各業(yè)、社會的方方面面，在全面建成小康社會的偉大決戰(zhàn)中，扮演著重要角色。隨人們對美好生活向往日益增長，物業(yè)服務的品質(zhì)成了物業(yè)企業(yè)的關鍵詞和核心競爭力。因此物業(yè)企業(yè)應圍繞滿足客戶需求和提升管理服務品質(zhì)，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，由此推進社會的高質(zhì)量發(fā)展。
1 以客戶為導向，構筑客戶滿意服務
當前，物業(yè)管理進入完全市場競爭階段，從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)集中度日益提升，科技含量日益提高，產(chǎn)業(yè)鏈迅速延伸，服務內(nèi)延外拓，業(yè)態(tài)朝多元化方向發(fā)展，業(yè)主服務需求呈現(xiàn)出個性化和多元化趨勢，客戶導向服務成為了企業(yè)競爭的重要抓手、競爭力的關鍵指標。
1.1 更新觀念，改變思維，建立客戶導向的價值文化
客戶導向不僅僅要求從業(yè)人員要有客戶意識，還要求所有的工作都圍繞客戶中心來進行，包括設計規(guī)劃、標準化建設，整個服務和產(chǎn)品鏈，在市場的有效而充分的調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，成為廣大企業(yè)的行為和思想的準繩。市場的競爭，實際上是贏得顧客的競爭。新時期的物業(yè)管理時代就是“以客戶為中心”時代。因此，新時代物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員一定要建立客戶導向思維，樹立以客戶為中心的企業(yè)文化，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業(yè)的競爭力，才能立于不敗之地。
1.2 做好客戶分析，識別客戶需求，以客戶滿意為依歸
貫徹以客戶為中心，需要做好 5 個方面的工作 ：①客戶分析 ：特別關注客戶消費能力、消費偏好、消費行為 ；②滿足客戶需求 ；③增加客戶價值 ；④開發(fā)新服務產(chǎn)品、創(chuàng)新營銷手段 ；⑤動態(tài)適應和引導客戶需求。
客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務的人打交道，與懂業(yè)務的人打交道，與能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務的滿足感。真正的服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。更精確一點的說法就是能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動。
1.3 建立滿足客戶需求的工作流程和文件體系
一個服務項目的良好運作是建立在高效的工作流程、嚴謹?shù)姆諛藴屎筒僮餍詮姷奈募w系上面的。因此工作流程、服務標準和運行文件一定要以客戶為中心，圍繞實現(xiàn)滿足客戶需求的服務來策劃和設定，工作流程、運行文件應以體現(xiàn)高效運行、方便客戶、提供客戶質(zhì)量感受、價值體驗為準繩，服務標準應在符合客戶需求、體現(xiàn)項目定位、質(zhì)價相符原則下厘定。很多企業(yè)實施質(zhì)量管理認證、環(huán)境管理認證、社會責任和安全管理認證，按照科學的管理原則和認證體系實施體系化的管理，這是保障客戶需求得到滿足的很好做法。
1.4 落實觸點服務，增進客戶體驗
物業(yè)服務的觸點一般分為 ：物理觸點、媒介觸點、服務人觸點。物理觸點是物理世界中人可以看到的一切元素：標識、logo、桌椅、空間結構、色彩等。媒介觸點是在接觸這個服務過程中，借助的其他媒介，例如宣傳單、網(wǎng)絡、口碑品評等。服務人觸點 ：服務過程中，對于服務人員與用戶接觸的服務感知點。
觸點服務是通過客戶的服務感知進行統(tǒng)一調(diào)配和把控，傳給客戶優(yōu)秀的價值觀感。服務體驗第一印象，往往由觸點引發(fā)。而不同客戶的觸點感知不同。他們可能無法清晰描述自己的感覺，只是通過觸點的接觸第一時間判斷自己喜歡還是不喜歡這個服務。所以物業(yè)管理應該管控更多的觸點，力求不易引起用戶的反感。住宅服務觸點有客服前臺、門崗、車場崗和入戶維修等關鍵觸點崗位，也有大堂、電梯前室、庭院等20 個客戶觸點，每個觸點不少的細節(jié)要求和規(guī)范，這些觸點是爭取客戶直接認同的工作點。
1.5 擁抱多元化，提供個性化特色服務個性化服務
其實包含兩種意思，即 ：①在常規(guī)管理以外，針對單一客戶而提供的物殊性服務，如，單獨為某一業(yè)主構建維修檔案，水、電使用記錄和節(jié)約意見，空調(diào)及其他電器的保養(yǎng)與維修記錄等，結合客戶需求與具體的運行狀況，單獨制作檢修計劃。②在常規(guī)服務以外，可以對客戶特殊需求給予相應的滿足，如管家服務、快遞代收代郵、寵物寄養(yǎng)等辦公服務或是家庭服務。
1.6 加強新科技應用，賦能高品質(zhì)物業(yè)服務
當今科技發(fā)展迅猛，NB-IOT、MEMS 傳感器、人工智能、智能機器人、5G 技術等信息化、智能化技術給社會生活帶來了巨大的變革，極大的改變著人們的生活方式和工作方式，也改變著企業(yè)的商業(yè)模式和服務方式，物業(yè)管理服務需緊跟科技發(fā)展，大力應用新科技、新工具、新產(chǎn)品，在信息化技術的支持下，打造新的商業(yè)模式、新的服務方式，構建信息化、智能化管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)代信息技術、管理服務創(chuàng)新等方式，全面促進管理水平和服務品質(zhì)的提升，促進物業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，從而推進社會高質(zhì)量發(fā)展。
2 以高素質(zhì)、高技能、復合型、價值型人才培養(yǎng)，促進物業(yè)服務質(zhì)量提升
物業(yè)管理實現(xiàn)市場化、規(guī)范化、專業(yè)化、優(yōu)質(zhì)化服務，需要建基于物業(yè)服務人員優(yōu)良的職業(yè)素質(zhì)；而方便、快捷、周密、高效、優(yōu)質(zhì)服務，又建基于人員一專多能的復合性程度及其服務技能 ；客戶良好的價值感知，來源于企業(yè)和員工的服務產(chǎn)品設計和服務價值創(chuàng)造。因此一支穩(wěn)定的高素質(zhì)、高技能、復合型、價值型人才隊伍，是企業(yè)服務質(zhì)量提升的關鍵因素和落腳點。
2.1 構建企業(yè)培訓體系，打造學習型組織隨著與互聯(lián)網(wǎng)、資本的融合，走在行業(yè)前列的一批物業(yè)服務企業(yè)，組織架構發(fā)生了很大變化，人力資源管理也發(fā)生了根本性變化。企業(yè)更加關注學習型組織的創(chuàng)建，通過學習和培訓的方式，為員工賦能，讓員工與企業(yè)共同學習成長。新時代物業(yè)服務企業(yè)比任何時候都更為關注人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略的匹配，更為關注人力資源與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展的匹配，更為關注員工的職業(yè)素養(yǎng)、綜合素質(zhì)與企業(yè)文化和發(fā)展的匹配。
2.2 導入教練技術、行動學習先進理念，提升團隊工作能力企業(yè)的人才培養(yǎng)除了是人力資源部門的工作，更多是要依靠職務人員完成，這需要企業(yè)內(nèi)訓師、各級職務人員具備教練技術、行動學習的理念和技巧，從培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)、工作技能要求、復合型、價值型人才要求的角度，做好崗位工作的設計，善于利用工作檢查、會議、日常督導等機會，完成培訓和人員培養(yǎng)的功能，增進團隊的工作能力，提升團隊工作績效。
2.3 倡導現(xiàn)代師徒制度，促進員工快速成長老師帶領學生進行學習、工作、生活，使學生更好、更快的融入工作，現(xiàn)代師徒制是技能傳承、價值傳承、精神傳承非常有效的方式，一種更加積極完善培育新人的手段。它能夠讓新來的員工更快、更好的融入公司，和讓后進的員工及時跟上團隊的步伐，形成團隊的“梯隊建設”，也能讓“師傅”體驗到更多的職業(yè)成就感，也有效鍛煉了師傅的領導力。
3 結語
物業(yè)管理涉及千家萬戶，鏈接著各行各業(yè)、社會的方方面面，在全面建成小康社會的偉大決戰(zhàn)中，扮演著重要角色。隨人們對美好生活向往日益增長，物業(yè)服務的質(zhì)量成了物業(yè)企業(yè)的關鍵詞和核心競爭力。物業(yè)企業(yè)一定要以客戶為導向，構筑客戶滿意服務，更新觀念，改變思維，建立客戶導向的價值文化，做好客戶分析，識別客戶需求，建立有效的工作流程、服務標準和運行文件，開展和落實好觸點服務，增進客戶體驗，開發(fā)和提供個性化特色服務，整合社會資源，加強新科技的應用，創(chuàng)新服務方式，全面滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的服務品質(zhì)，最后聚焦在服務人的身上，物業(yè)企業(yè)應緊緊抓住高素質(zhì)、高技能、復合型、價值型人才培養(yǎng)，促進物業(yè)服務質(zhì)量的到位和落實，由此促進社會高質(zhì)量發(fā)展。